Diana Popescu, CEO Epoque Hotel Relais & Châteaux: „Serviciul bun înseamnă să faci corect ceea ce oaspetele se așteaptă să primească. Experiența memorabilă începe acolo unde anticipezi o nevoie pe care acesta nici nu a apucat să o exprime”

După aproape 13 ani petrecuți în sistemul bancar, unde a ocupat poziții de management și și-a format disciplina strategică și financiară, Diana Popescu a ales să preia conducerea Hotelului Epoque, transformând un proiect de familie într-unul dintre cele mai apreciate boutique hoteluri de lux din România.

Sub leadershipul său, Epoque a devenit primul hotel din România afiliat prestigioasei rețele Relais & Châteaux, a fost inclus în Ghidul Michelin și distins cu Michelin Key, confirmând o filosofie construită în jurul autenticității, rafinamentului și excelenței în ospitalitate.

În interviu, Diana ne vorbește despre curajul de a schimba o carieră în banking cu provocările antreprenoriatului, despre poziționarea unui hotel independent de lux într-o piață competitivă, dar și despre cum se construiește, cu perseverență și viziune, un brand care oferă mai mult decât servicii: experiențe memorabile.

Diana, dacă ar fi să descrii în câteva cuvinte călătoria ta profesională până în acest moment, ce crezi că ar fi definitoriu pentru aceasta?

Cred că firul roșu al parcursului meu este coerența: structură, viziune și dorința de a construi ceva cu sens. Am pornit din banking, un mediu al rigorii și al disciplinei, și am ajuns în ospitalitate, un domeniu al oamenilor și al emoției. La prima vedere, par două lumi diferite, în realitate, le unește aceeași logică a construcției pe termen lung.

Dacă ar fi să o rezum într-un cuvânt, ar fi perseverență. Nimic din ceea ce înseamnă astăzi Epoque nu a venit dintr-un gest spectaculos, ci din consecvență, din răbdarea de a construi cărămidă cu cărămidă și din convingerea că un brand autentic se câștigă în timp, prin fapte, nu prin declarații.

La un moment dat, schimbarea ta de carieră pare drastică. Care este povestea Hotel Epoque și cum s-a scris aceasta?

Povestea Epoque a început, de fapt, de la un loc – terenul din zona Cișmigiu (pe Intrarea Aurora), un cartier cu istorie și identitate, iar proiectul inițial era gândit ca un ansamblu de rezidențe de lux cu servicii. Criza din 2008 ne-a obligat însă să regândim totul și atunci am ales să pivotăm către ospitalitate.

Așa s-a născut Epoque ca boutique hotel, deschis în 2010, după o investiție de aproximativ 10 milioane de euro. În 2013 am făcut pasul cel mai personal: am părăsit bankingul, după aproape 13 ani, pentru a prelua direct conducerea businessului. De acolo, povestea s-a scris pas cu pas – extinderea prin achiziția clădirii vecine pentru zona de evenimente, afilierea la Relais & Châteaux în 2018, primul hotel din România acceptat în această rețea, și, mai recent, includerea în Ghidul Michelin și obținerea distincției Michelin Key (din 2025).

Privind în urmă, schimbarea pare drastică, dar pentru mine a fost firească. Epoque era deja un proiect de familie în care investisem energie și viziune, iar, la un moment dat, a devenit clar că un brand autentic are nevoie de implicare totală la nivel de leadership.

Ce ți-a lipsit în cariera anterioară și ai regăsit odată cu acest nou capitol?

În banking am avut parte de structură, claritate și foarte multă rigoare, lucruri care mi-au plăcut și care, sincer, încă mă definesc. Dar ceea ce am regăsit în ospitalitate este o formă de creativitate și de legătură umană directă pe care mediul corporatist, prin natura lui, nu o oferea în același fel.

Aici, produsul nu este un raport sau o cifră, ci o experiență vie, care se livrează în timp real, prin zeci de interacțiuni mici. Satisfacția de a vedea un oaspete plecând cu sentimentul că a trăit ceva memorabil este o răsplată pe care nu o regăsești ușor în altă parte. Asta îmi lipsea, poate fără să știu: bucuria de a crea momente care rămân în memoria oamenilor.

În contrast, ce simți că din experiența sectorului bancar te-a ajutat cel mai mult în HORECA?

Cel mai mult m-a ajutat disciplina financiară și obișnuința de a lua decizii pornind de la date, nu doar de la intuiție sau entuziasm. Bankingul te învață să te uiți atent la costuri, la randament și la implicațiile pe termen lung, iar acest reflex este extrem de valoros într-o industrie cu marje sensibile și cu mentenanță continuă, cum este ospitalitatea.

Dar, dincolo de cifre, cea mai prețioasă moștenire a fost experiența de management al oamenilor. Ultimii șapte ani din cariera mea bancară, în rolul de director regional, au fost în principal despre echipe, iar acea experiență s-a dovedit esențială atunci când am început să construim echipa de la Epoque.

Ospitalitatea este, în fond, o industrie a oamenilor, iar o echipă stabilă și implicată este adevăratul activ al unui hotel.

Hotel Epoque este construit ca boutique-hotel de lux. Cum definești „luxul” în contextul Bucureștiului de astăzi?

Luxul s-a redefinit profund în ultimul deceniu. Dacă altădată era asociat cu opulența și cu demonstrația, astăzi este mult mai discret și mai personal. Pentru mine, luxul adevărat înseamnă spațiu, liniște, timp, coerență și atenție reală la om.

În contextul Bucureștiului, un oraș viu, eclectic și uneori zgomotos, luxul capătă o nuanță aparte: devine acel refugiu rar de calm și discreție în mijlocul agitației urbane. Oaspeții nu mai caută doar confort, ci autenticitate și sentimentul că se află într-un loc cu identitate, nu într-un decor standardizat. Iar într-un boutique hotel, acest tip de lux depinde, în cele din urmă, de oameni: de capacitatea unei echipe de a anticipa nevoile și de a crea o experiență care se simte firească, nu construită artificial.

Cum se construiește, în mod concret, „autenticitatea Bucureștiului” într-un produs de lux fără să devină decorativ sau artificial?

Cred că diferența dintre autentic și decorativ stă în coerență. Autenticitatea nu se obține adăugând „elemente locale” ca simple accesorii, ci lăsând identitatea locului să modeleze experiența în profunzime – de la arhitectură la gastronomie, de la ingrediente la felul în care le povestim oaspeților orașul.

La Epoque, acest lucru se traduce foarte concret: fațada în stil neoclasic francez este un tribut adus epocii Micului Paris, în timp ce interioarele reinterpretează contemporan stilul neoromânesc al primei jumătăți a secolului XX. La L’Atelier, bucătăria pornește de la produsul local și de sezon, din relații de durată cu producători, fermieri și pescari. Nimic nu este pus „de decor”; totul vine dintr-o convingere. Cred că oaspeții simt imediat această diferență – autenticitatea nu se vede, se simte.

Ați ales stilul neoclasic românesc. Ce a înclinat balanța către acest stil în momentul în care ați definit identitatea hotelului? Cum se transformă arhitectura neoromânească într-un avantaj de business și nu doar într-un element estetic?

Aici aș face o mică nuanță, pentru că în identitatea Epoque conviețuiesc, de fapt, două registre. Fațada este realizată în stil clasic francez, ca un omagiu adus Bucureștiului interbelic, „Micul Paris”, în timp ce interioarele propun o interpretare contemporană a stilului neoromânesc, cu atribute naționale și autentice. Această combinație nu a fost întâmplătoare: ea spune ceva despre identitatea reală a orașului, mereu la întâlnirea dintre influența occidentală și rădăcina locală.

Iar acest lucru devine un avantaj de business tocmai pentru că oferă ceva ce un lanț internațional nu poate replica: un sentiment al locului. Oaspeții străini, care reprezintă majoritatea publicului nostru de cazare, caută mai mult decât o cameră confortabilă; caută o experiență care le spune unde se află. Estetica devine, astfel, o formă de diferențiere și de memorabilitate – adică, în limbaj de business, un avantaj competitiv durabil.

În această industrie, produsul nu este doar camera, ci experiența. Unde se termină „serviciul bun” și începe „experiența memorabilă”? Ați avut momente în care ați decis să investiți în experiență chiar dacă nu era imediat rentabil?

Serviciul bun înseamnă să faci corect ceea ce oaspetele se așteaptă să primească. Experiența memorabilă începe acolo unde anticipezi o nevoie pe care oaspetele nici nu a apucat să o exprime – un gest discret, personalizat, care îi arată că este cu adevărat văzut. Granița dintre cele două este, de fapt, granița dintre standard și cultură: serviciul se livrează din proceduri, experiența se livrează din oameni.

Și da, am investit de multe ori în experiență fără un calcul imediat de rentabilitate. Renovarea zonei de evenimente și crearea Epoque Tasting Room, seriile de cine precum SecrEAT sau platforma L’Art de Vivre, prin care aducem la București chefi de top din rețeaua Relais & Châteaux – toate acestea sunt investiții în memorie și în relevanță culturală, nu în profit pe termen scurt. Pe termen lung însă, exact aceste lucruri construiesc brandul și fidelizează oaspeții. În ospitalitate, experiența este investiția care construiește cel mai profund relația cu oaspetele, chiar dacă efectele ei nu se văd imediat în cifre.

L’Atelier aduce în universul Epoque o dimensiune gastronomică proprie, cu o identitate atent construită. Ce spune restaurantul despre filosofia hotelului și cum contribuie bucătăria la felul în care oaspeții înțeleg atmosfera locului?

Pentru mine, L’Atelier nu este o funcțiune anexă hotelului, ci un pilon de identitate. Astăzi, zona gastronomică, împreună cu evenimentele, generează aproximativ 40% din veniturile noastre, dar, dincolo de cifre, restaurantul este locul în care filosofia Epoque devine cel mai ușor de gustat, la propriu.

Bucătăria noastră este una de inspirație românească modernă, construită pe produs local și de sezon, cu accent pe gust și pe respectul față de ingredient. Aceeași idee care definește hotelul – autenticitate, rafinament fără ostentație, atenție la detaliu – se regăsește în farfurie. Un oaspete care ia cina la L’Atelier înțelege, fără să i se explice, ce fel de loc este Epoque: intim, coerent, atent la om. Gastronomia este, în fond, cel mai direct limbaj al ospitalității.

Cum ați definit poziționarea Hotel Epoque într-o piață din București aflată între lanțuri internaționale și hoteluri independente? Cum se construiește un avantaj competitiv real pentru un hotel independent într-o industrie dominată de branduri globale?

Ne-am poziționat conștient pe calea mai dificilă, dar mai sustenabilă: calitate în loc de cantitate. Nu am încercat niciodată să concurăm cu lanțurile pe volum sau pe scară. Am ales să fim un produs de nișă, cu 45 de suite (hotel de 5 stele), în care atenția la detaliu nu se pierde.

Avantajul competitiv real al unui hotel independent vine tocmai din lucrurile pe care un brand global le standardizează: personalitate, identitate a locului, libertatea de a lua decizii rapid și o cultură internă proprie. Un lanț îți oferă predictibilitate; un boutique hotel autentic îți oferă caracter. Iar afilierea la Relais & Châteaux ne dă exact echilibrul ideal: garanția unor standarde internaționale recunoscute oriunde, păstrând în același timp amprenta locală distinctă.

Oferim încrederea unui brand global și sufletul unui loc independent.

Cum s-a schimbat stilul tău de leadership în momentul în care ai trecut de la un mediu bancar structurat la un business antreprenorial? Cum te-ai caracteriza ca lider astăzi?

În banking, leadershipul era exercitat într-un cadru foarte structurat și reglementat. În antreprenoriat, am învățat să fiu mult mai flexibilă, să iau decizii cu informație incompletă și să accept că, într-un hotel, fiecare zi este un examen de consecvență, dat în timp real.

Astăzi m-aș caracteriza ca un lider exigent, dar cald. Cred profund în standarde și în disciplină, dar am învățat că excelența nu trebuie să devină rigiditate sterilă – ospitalitatea cere și inteligență emoțională, și capacitatea de a citi contextul. Cred, de asemenea, că o femeie pune o amprentă definitorie asupra unui hotel; există o atenție la detaliu și o grijă pentru atmosferă care se simt în viața de zi cu zi a locului. Iar pentru un boutique hotel, implicarea directă a proprietarului este hotărâtoare: dacă nu ești prezent cu adevărat, rezultatele nu pot fi la același nivel.

Cum traduceți, real vorbind, conceptul „retreat în inima orașului” într-un produs hotelier și nu doar într-un slogan? Cum arată, pas cu pas, experiența ideală a unui oaspete de la check-in până la check-out?

„Retreat în inima orașului” nu este un slogan, ci o promisiune operațională pe care o livrăm zi de zi. Concret, înseamnă un loc aflat la doi pași de Cișmigiu (la 600 m de stația de metrou Izvor, cu parcare privată proprie, exterioară și subterană) și de centrul cultural al Bucureștiului, dar ferit de zgomotul bulevardelor – o oază de liniște (primim copii de orice vârstă, dar, din respect pentru liniștea tuturor oaspeților, hotelul nu acceptă animale de companie) din care poți ieși în câteva minute în inima orașului.

Experiența ideală începe de la sosire, cu un check-in cald și personalizat (de la ora 15:00), fără formalismul rece al hotelurilor mari. Urmează descoperirea suitei – spațioasă, în tonuri calme, cu accente neoromânești – gândită deopotrivă pentru odihnă și pentru lucru. Pe parcursul șederii, oaspetele are acces la liniștea zonei de spa (piscină interioară încălzită, saună și sală de fitness), la o cină la L’Atelier construită în jurul produsului de sezon și la un mic dejun servit à la carte, nu la bufet, tocmai pentru a păstra atenția și a reduce risipa. Iar la check-out (până la ora 11:00), ideal este ca oaspetele să plece cu sentimentul că a regăsit un ritm interior pe care orașul, de multe ori, îl face greu de păstrat. Aceea este, pentru noi, definiția reușitei.

Care sunt modalitățile prin care mențineți consistența brandului prin „seninătate, rafinament, caracter” în fiecare punct de contact cu clientul?

Consistența nu este un accident, ci rezultatul unei discipline. Se construiește prin procese clare, prin training continuu și, mai ales, printr-o cultură internă în care fiecare membru al echipei înțelege de ce fiecare gest contează. Seninătatea, rafinamentul și caracterul nu pot fi „afișate” la recepție; ele trebuie să existe în atmosferă, în tonul vocii, în felul în care este aranjată o farfurie sau în care este gestionată o situație neprevăzută.

Secretul este o echipă stabilă și foarte implicată – la noi, atmosfera este mai apropiată de cea a unei familii decât de cea a unei organizații clasice, iar mulți dintre colegi sunt alături de noi de 8, 10, chiar 15 ani. Această stabilitate face ca standardul să fie consecvent, indiferent de zi sau de context. În rest, apartenența la Relais & Châteaux ne ajută enorm: auditurile recurente, inclusiv vizitele incognito, ne țin permanent la nivelul cel mai înalt.

Având în vedere traseul parcurs până acum, ce ai sfătui un tânăr care își dorește să intre în antreprenoriat? Dar în HORECA?

Unui tânăr antreprenor i-aș spune să construiască solid, nu grăbit. Cred foarte mult în businessurile care cresc organic și coerent, cu respect pentru propria identitate. Curajul este esențial, dar fără răbdare devine risc, iar răbdarea fără curaj devine ezitare. Echilibrul dintre cele două face diferența.

Pentru HORECA, în special, aș adăuga un lucru esențial: să iubească oamenii. Este o industrie a oamenilor și a consecvenței, nu a strălucirii de moment – produsul tău se livrează în timp real, în fiecare zi, prin zeci de detalii aparent invizibile. Și i-aș mai spune să nu trateze cultura internă ca pe ceva secundar: într-un astfel de business, echipa este la fel de importantă ca produsul în sine. Din păcate, la noi HORECA este încă privită puțin ca o „Cenușăreasă” a angajatorilor, iar lipsa școlilor de meserii rămâne o problemă reală. De aceea, cei care intră cu seriozitate și viziune au, de fapt, un teren extraordinar de oportunitate.

La final, povestește-ne mai multe despre omul Diana. Cum arată o zi liberă pentru tine? Cum te încarci și de unde îți iei energia?

O zi liberă ideală este una în care încetinesc ritmul. Îmi place să călătoresc și mă încarc foarte mult din locurile pe care le descopăr. Sunt, de fapt, un turist cu suflet boutique și o gurmandă convinsă, iar multe dintre ideile pe care le-am adus la Epoque s-au născut din restaurantele și locurile care m-au inspirat în călătorii. Acasă, mă încarc din lucruri simple: o masă bună, joaca alături de băieții mei, timpul petrecut cu familia și liniștea de care, recunosc, am tot mai multă nevoie într-un domeniu atât de intens.

Cred că energia vine, până la urmă, din sens. Atâta vreme cât simt că ceea ce construim are valoare pentru oameni pentru oaspeți și pentru echipă, găsesc resursele să merg mai departe. Iar echilibrul dintre rigoare și frumusețe, pe care îl caut în business, îl caut și în viața personală.

Hotel Epoque descris în 3 cuvinte:

Seninătate, rafinament, caracter.

Tocuri sau flat shoes?

Flat shoes în viața de zi cu zi, tocuri atunci când ocazia o cere.

Ce nu îți lipsește niciodată din geantă?

Telefonul și un portofel mic – atât. Am descoperit că aceeași idee pe care o caut în lux, mai puțin, dar mai bun, mi se potrivește și în viața de zi cu zi.

Cartea de pe noptieră:

Yuval Noah Harari – 21 lectii pentru secolul XXI

Dish-ul favorit:

Îmi place mult carnea, dar trec și prin perioade (de exemplu vara) în care nimic nu-mi pare mai bun decât o brânză telemea cu roșii. Până la urmă, gustul nu ține de cât de complex e un preparat, ci de cât de bun e ingredientul, mai ales când este în sezon.